¿Qué debe hacer un CM en caso de crisis en Redes Sociales?

El Community Manager, es la persona encargada de representar a una empresa en su perfil en Social Media, es tu responsabilidad darle seguimiento a los comentarios y mensajes, así como programar el contenido para su publicación.

Es un una responsabilidad muy grande sobre todo si se trata de empresas grandes con miles de seguidores. Sin embargo, hay ocasiones en que el CM debe estar preparado para saber cómo actuar, por ejemplo, una crisis. ¿Pero a qué tipo de crisis me refiero? Una crisis de comunicación, es la “difusión multitudinaria de mensajes negativos por parte de usuarios que pueden dañar gravemente nuestra reputación de marca”.

Hay que saber distinguir una crisis de unos tweets o comentarios mal intencionados de un cliente inconforme. La crisis se da en el momento en el que los comentarios son potenciales y el contenido se vuelve viral. Esto puede ser provocado ya sea por clientes inconformes dado un determinado producto, servicio, o incluso alguna publicidad, como lo vimos hace poco en el caso de la marca española de lentes Hawkers, que publicó un tweet en tono de burla hacia los mexicanos tras la victoria del Presidente Trump.

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Esto provocó miles de mexicanos ofendidos por el comentario, e incluso Sergio Pérez, piloto mexicano de Formula1 anunció el rompimiento de su patrocinio por parte de Hawkers. Los directivos de la empresa incluso mandaron un mensaje personal disculpándose ante los usuarios, diciendo que no había sido intención del CM ofender a nadie.

Muchos casos así existen a lo largo de la historia de Social Media, y es de ahí de donde podemos aprender para estar preparados ante una situación así. Entonces, ¿qué es lo que debe hacer un CM en caso de crisis?

La empresa debe disponer de un plan de crisis, que incluya:

  1. Cualquier supuesto de crisis con sus distintos mensajes
  2. Un portavoz que represente la empresa
  3. Una lista de personas/empresas con intereses en tu marca a la que se debe informar, como por ejemplo: accionistas, clientes o proveedores
  4. Un protocolo de escucha en el que se incluya quién se va a encargar de seguir los medios, cuándo, quién va a cubrir los fines de semana etc.

Ahora bien, en el caso de que se dé la crisis, esto es lo que se debe hacer:

  1. El tiempo de actuación es fundamental. Se debe reaccionar rápido. Sabemos lo viral que se puede volver algo si lo dejamos pasar. Es importante dar una respuesta y comprobar que los hechos sean relevantes y se hayan propagado mucho. Un directivo debe valorar la situación. Para poder reaccionar lo más rápido posible, es necesario estar preparado y monitorizar constantemente la presencia de la marca en la red.
  2. En caso de que el error haya sido por parte de la empresa (caso Hawkers), es fundamental reconocer el error, pedir una disculpa y explicar la situación, además de informar que se está trabajando para encontrar una solución. En ningún caso se debe borrar el error.
  3. En otros conflictos, se debe establecer un mensaje claro y conciso, donde se expliquen los hechos de forma amigable, humana y dando las máximas explicaciones posibles con fotos y videos. No se deben borrar las publicaciones del atacante.
  4. Todo el personal de la empresa debe estar informado lo que está ocurriendo y los pasos que se están dando. Es muy fácil que quieran contactar con el personal de la empresa, por ejemplo a través de Linkedin.
  5. No se debe mezclar los medios. Es decir, si el problema se produjo en las redes sociales debemos intentar solucionarlo en las mismas y no llevarlo a otros medios (prensa, radio etc) y contagiar también estos medios con nuestro problema.

Si te interesa conocer algunos casos de crisis, te invitamos a leer sobre los siguientes casos:

  1. El boicot a Donettes en Twitter por su eslogan “A pedir al metro”.
  2.  Caso Zara: camiseta de la discordia
  3. Caso Dodot: cómo pegar a los niños

Referencia: apasionadadelasredessociales.wordpress.com/2013/05/16/que-es-y-que-hacer-durante-una-crisis-en-social-media/ 

Author: Smile Marketing

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